Formation : Comprendre/résoudre le processus des conflits clients

Comprendre et résoudre les conflits clients

Formation gestion des clients difficiles

Partagez cette formation

Partager sur facebook
Partager sur linkedin
Partager sur email
Résultat de satisfaction
4.8/5

ref: FRBOC007

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié, demandeur d'emploi, Chef d'entreprise

  949 € HT / Personne

Finançable à 100% (CPF, OPCO, FNE, Pôle Emploi, FAF, CTP)

ref: CERTIF001A

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié,  Chef d'entreprise

  Sur devis

Finançable à 100% ( OPCO de l'entreprise, FAF)

ref: CERTIF001A

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié, demandeur d'emploi, Chef d'entreprise 

Contactez-nous

Finançable à 100% (CPF, OPCO, FNE, Pôle Emploi, FAF, CTP)

Pour qui

Prérequis

Toute équipe vivant des situations de conflits
avec des clients difficiles/mécontents

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

ref: FRBOC007

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié, demandeur                    d’emploi, chef d’entreprise

  949 € HT / Personne

Finançable à 100% (CPF, OPCO, FNE, Pôle Emploi, FAF, CTP)

ref: CCERTIF001A

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié, chef d’entreprise 

  Sur devis

Finançable à 100% (OPCO de l’entreprise, FAF)

ref: CERTIF001A

2 jours / 14h

  Présentiel ou à distance

Salarié, demandeur                    d’emploi, chef d’entreprise 

Contactez-nous

Finançable à 100% (CPF, OPCO, FNE, Pôle Emploi, FAF, CTP)

Résultat de satisfaction
4.8/5

Notre équipe vous accueille, par téléphone de 8H30 à 18H00

☎ Notre équipe vous accueille, par téléphone, de 8H30 à 18H00

Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d’un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques.

Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l’interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique.

Comment se déroule une formation
à distance ?

Objectifs de la formation

Découvrez au travers de notre formation certifiante les grandes lignes de la Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients . Pour cela, vous apprendrez comment :

  • Repérer les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Adapter une stratégie de résolution de conflit
  • Savoir comment se comporter dans une situation de conflit afin d’analyser et de gérer les profils difficiles

Pour qui

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

 

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

Programme de la formation

  • Aborder l'approche systémique de la communication
  • Comprendre la notion de conflit dans son ensemble: - Repérer les différents types de conflit et connaître les facteurs déclencheurs des tensions - Traitement des conséquences du conflit sur une relation ou un échange -Maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

  • Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante o Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Trouver de bons arguments par rapport aux réponses
  • Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation: - Les différentes étapes de la négociation - Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser - Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

  • Maîtriser son calme et ses émotions o Éviter l'agacement ou la surenchère en sélectionnant les gestes et les attitudes à éliminer
  • Privilégier les échanges en faisant preuve d'empathie et d'assertivité o Contrer les critiques grâces aux méthodes
  • Repérer et s'adapter aux différents profils de vos interlocuteurs

Ressources pédagogiques

Pour cette formation nos consultants-formateurs intervenants sont des experts dans le domaine. Nous veillons à la qualité de nos formations grâce à la mise en place de notre démarche qualité. Cela signifie que nous respectons un cahier des charges très stricte afin de vous garantir un développement concret de compétences.

Nous sommes pour cela Certifié ICPF & PSI : certification inscrite sur la liste du CNEFOP. Le référentiel de l’ICPF & PSI repose sur les normes ISO et AFNOR pertinentes dont l’ISO 9001 et 29990 et l’AFNOR X50-769 et est conforme aux exigences de la norme ISO 17024.

Certifié Qualité Formateur et Consultant. Organisme de formation Datadocké.

Confort, convivialité, partage et transmission de compétences sont au cœur de nos préoccupations. Nous mettons alors en place tout ce qui est nécessaire pour garantir cela :

    • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation (en inter ou intra entreprise).
    • Projection du support de formation, de la méthodologie
    • Exposé théorique
    • Études de cas concrets des entreprises présentes lors de la formation.
    • Travail d’équipe en salle.
    • Mise à disposition de documents supports à la suite de la formation.

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Modalités d’évaluation générale : Le jury prend sa décision à partir de 4 éléments
    • 1) Analyse du dossier du candidat.
    • 2) Analyse des résultats fournis par l’outil psycho sociométrique d’auto-analyse « Performances Talents ».
    • 3) Restitution orale par le candidat sur ces résultats en lien avec le cas d’une expérience managériale effectivement vécue.
    • 4) Mise en situation : projection dans une étude de cas, analyse du contexte, présentation des solutions retenues. Les modalités sont identiques pour l’évaluation de toutes les compétences. En effet l’outil psycho sociométrique « Beforma Performances-Talents » permet d’évaluer les 5 compétences professionnelles tandis que les mises en situation sont conçues pour les mobiliser simultanément ou indépendamment. Durée : 1 heure minimum, en incluant le temps de préparation, la restitution contextualisée et les échanges avec le jury. Cette compétence est évaluée sur une échelle de 0 à 20 – 70% valide la certification
  • Critères d’évaluation :
    • 1. Le discours est objectif.
    • 2. Les différents paramètres du contexte sont suffisamment pris en considération.
    • 3. Les problèmes sont correctement analysés.
    • 4. Des solutions valides sont sélectionnées.
    • 5. Les outils, techniques et méthodes associées à la compétence sont utilisés.
    • 6. Le nouveau style managérial est adapté à la situation

L'entreprise nous fait confiance

Faites-nous part de vos besoins, nous saurons trouver une formation adaptée.

Formations complémentaires

Retrouvez nos formations sur la même thématique

Témoignages d'apprenants

Alain Barriere
Alain BarriereFormation WordPress
Lire la suite
J ai suivi une formation sur la creation de site internet durant le confinement. Stephane Grasseli etait le formateur; c etait vraiment top. Beaucoup de pedagogie, de disponibilite, de connaissances . Je recommande a toutes celles et ceux qui veulent creer leur site de solliciter Beforma ( et en particulier Stephane car c est lui qui a realise cette formation)
Claude Malgarini
Claude Malgarini
Lire la suite
La formation site Web WordPress s est très bien passée pour moi ! Je viens de la terminer et encore merci à Stephane. Il maîtrise son sujet et la pédagogie qui va avec. Bonne expérience surtout à 63 ans car la culture du Web n est pas évidente !
Laurence Crocherie
Laurence Crocherie
Lire la suite
Je viens de terminer la formation "Création et administration d'un site web / Internet avec le CMS WordPress" et j'en suis super satisfaite, je vais pouvoir créer le site internet pour mon gîte et j'en suis très fière ! Merci particulier à Stéphane Grasselli, mon formateur Beforma pour sa pédagogie, sa grande patience et son aide !
0 %
Taux d'obtention certification

Blog de Beforma

Retrouvez nos articles sur notre Blog

Le benchmarking consiste à surveiller ses concurrents afin d'améliorer ses performances

Benchmarking : pourquoi et comment surveiller vos concurrents ?

Temps de lecture : 3 minutes Temps de lecture : 2’30 min De nos jours, il est très important de savoir ce que font vos concurrents en temps et en heure. En marketing la veille concurrentielle porte le terme de « benchmark ». Le benchmarking s’utilise pour améliorer ses performances en observant les pratiques des entreprises de son domaines ou possédant le même

Lire la suite

Ressources pédagogiques

Pour cette formation nos consultants-formateurs intervenants sont des experts dans le domaine. Nous veillons à la qualité de nos formations grâce à la mise en place de notre démarche qualité. Cela signifie que nous respectons un cahier des charges très stricte afin de vous garantir un développement concret de compétences.

Nous sommes pour cela Certifié ICPF & PSI : certification inscrite sur la liste du CNEFOP. Le référentiel de l’ICPF & PSI repose sur les normes ISO et AFNOR pertinentes dont l’ISO 9001 et 29990 et l’AFNOR X50-769 et est conforme aux exigences de la norme ISO 17024.

Certifié Qualité Formateur et Consultant. Organisme de formation Datadocké.

Confort, convivialité, partage et transmission de compétences sont au cœur de nos préoccupations. Nous mettons alors en place tout ce qui est nécessaire pour garantir cela :

    • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation (en inter ou intra entreprise).
    • Projection du support de formation, de la méthodologie
    • Exposé théorique
    • Études de cas concrets des entreprises présentes lors de la formation.
    • Travail d’équipe en salle.
    • Mise à disposition de documents supports à la suite de la formation.

  • Feuilles de présence / Relevé de connexion / Espace collaboratif
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Livrables à rendre

Comment se déroule
à distance ?

Les avantages de Beforma

Alain Barriere
Alain BarriereFormation WordPress
Lire la suite
J ai suivi une formation sur la creation de site internet durant le confinement. Stephane Grasseli etait le formateur; c etait vraiment top. Beaucoup de pedagogie, de disponibilite, de connaissances . Je recommande a toutes celles et ceux qui veulent creer leur site de solliciter Beforma ( et en particulier Stephane car c est lui qui a realise cette formation)
Claude Malgarini
Claude Malgarini
Lire la suite
La formation site Web WordPress s est très bien passée pour moi ! Je viens de la terminer et encore merci à Stephane. Il maîtrise son sujet et la pédagogie qui va avec. Bonne expérience surtout à 63 ans car la culture du Web n est pas évidente !
Laurence Crocherie
Laurence Crocherie
Lire la suite
Je viens de terminer la formation "Création et administration d'un site web / Internet avec le CMS WordPress" et j'en suis super satisfaite, je vais pouvoir créer le site internet pour mon gîte et j'en suis très fière ! Merci particulier à Stéphane Grasselli, mon formateur Beforma pour sa pédagogie, sa grande patience et son aide !
0 %
Taux d'obtention certification
L'entreprise nous fait confiance